Cumartesi, Kasım 17, 2012

destek elemanının halinden anlamayana empati anketi


bilişim sektöründe müşteriye yakın insan bilgisayara yakın insanı, bilgisayara yakın insan da müşteriye yakın insanı bir türlü anlayamaz, mıknatısın ters kutubu misali birbirlerini iterek uzaklaşırlar.

teknik insanların hayatta kalmak için zaman içinde geliştirmiş olduğu bir takım davranışlar, bu insanlarla işi olan yöneticiler, satışçılar, müşteri yöneticileri tarafından umarsızlık, tembellik ve şımarıklık olarak yorumlanır.

destek insanlarının içinde bulunduğu durumu anlamayı kolaylaştıracak minik bir anketim olacak:

1.) bir saat içinde evden iş için bir belge hazırlayıp göndermeniz gerek, tam bu anda içeride bebeğiniz ağlamaya başlıyor, eşiniz de o sırada içeride uyumakta. ilk tepkiniz ne olur?

a. işinizi bırakıp bebeğin yanına gitmek
b. işinizi bırakıp eşinizi uyandırmaya gitmek
c. işinize devam edip eşinizin uyanmasını beklemek

2.) daha önce hiç alt değiştirmediniz, bebeğin altı değişmesi gerek, içeride eşiniz uyuyor, ne yaparsınız?

a. bebeğin ağlamasına kulak tıkar, eşimin uyanmasını beklerim.
b. bebeğin ağlamasına kulak tıkar, internetten nasıl alt değiştirilir videoları izlemeye başlarım.
c. eşimin üzerine su döker, uyandırırım.
d. eşimi yatağında dürte dürte nasıl alt değiştirilir anlatmasını sağlarım.
e. doğaçlama yapmaya çalışır, yalan yanlış bir şekilde bebeğin altını değiştiririm.

3.) üçüz bebeğiniz var, tek başınasınız, hepsi bir anda ağlamaya başladı, ne yaparsınız?

a. duvar kenarına çömelir, ağlarım.
b. önce en çok ağlayanla ilgilenirim, diğeri sesini daha çok yükseltecek olursa elimdekini bırakıp ona geçerim.
c. kafamda rastgele bir sıra belirlerim, o sırayla derdi neymiş bakar müdahale ederim, diğerlerinin ağlamasına kulağımı tıkarım.
d. kafamda rastgele bir sıra belirlerim, o sırayla önce hepsinin derdi neymiş anlarım, sonra durumlarına göre tekrar sıralama yaparım, müdahale etmeye başlarım.

burada durumu zorlaştıran şey hangi bebeğe bakılacağına karar vermek değil, hangi 2 bebeğe bakılmayacağına karar vermektir. anne ne karar verecek olursa olsun diğer 2 bebeğe bakmıyor olduğunun vicdan azabını üstünde taşır. aynı anda 3 bebeğin ağlamasının anneleri üzerinde yaratacağı tahribat ile dışarıdan bir insan üzerinde yaratacağı tahribat aynı olmayacaktır. anne zaman içinde duruma uyum sağlar. dışarıdan bir insan, annenin bebeklerin ağlamasına olan duyarsızlığını gaddarca bulabilir. halbuki annenin akıl sağlığını korumasının tek yolu bu duyarsızlığı edinmesidir.

ağlayan bir bebeğin beyninizde yarattığı tahribat neyse, bir destek insanına sürecin dışına çıkarak gönderdiğiniz her istek e-postasının, başına gidip yaptığınız amaçsız dırdırın yarattığı tahribat da odur.

burada üzerinde yük oluşmuş insanı rahatlatmak için aynı işleri yapabilecek bir yardımcı bulabilirsiniz. eğer öyle bir durumunuz yoksa yapabileceğiniz bir başka şey de hangi işin önce yapılacağına karar verme yükünü o kişinin üzerinden almaktır.

alt değiştirmek bir anne için kolay bir iştir, zor olan hangi bebeğin altının değiştirileceğine karar vermektir. bazen bu karar süreci işin kendisinden uzun sürebilir.